旅游法规定导游可以在不减少景点的情况下调整景点的顺序吗

大家都知道，以前很多导游的经济收入主要靠带团购物和逛景点吃回扣，而《旅游法》要求“不强迫旅游购物”，却把导游服务费提上了议程。同时要求旅行社与导游订立劳动关系，支付劳动报酬和缴纳社会保险费用等。那么《旅游法》实施几天来，这些规定落实的情况如何？记者专门做了一番调查。

在西安南郊一家旅行社，说起刚刚实施的《旅游法》对旅行社有什么影响，负责国内游门店的接待人员说，看看他们这张和游客签订的“一日游”合同，您就知道有什么变化了。记者注意到，在这份合同里，除了和游客在旅游方面的协议外，还多了一项“导游服务费”。旅行社一位值班主任说，其实他们几年前就已经按照《旅游法》的一些内容在做，除了给临时聘用导游支付导游服务费外，聘用导游都签订合同、支付劳动报酬，缴纳社会保险费用”。那么《旅游法》维护导游合法利益的这些规定，导游又是怎么看的呢？

导游1：那个合同我还没有看到，把我的导游证号要去了，合同我还没有看到，应该属于那种正规的吧。

导游2：他们说新旅游法下来后，合同就会陆陆续续（签订）。

记者：和你们签合同?

导游2：嗯 对。

导游3：导服费肯定有的，现在都是三百块钱一天，如果人少的话是200块钱导补，人多是300块钱。

由此看来，《旅游法》刚实施，还有不少需要完善的地方。另外，《旅游法》第三十八条还规定，旅行社安排导游为团队旅游提供服务，不得要求导游垫付或向导游收取任何费用。在实际操作中，情况又怎样？记者在走访了几家旅游景点看到，一些景点专门给导游设立了团体购票窗口，基本都是“签单式”服务，并没有发现导游垫付情况。

采访中，不少导游表示，现在《旅游法》实施了，明确了“旅游服务费”和他们应该享有的合法权益，但在记者调查中发现，还有一些旅行社并没有开始执行《旅游法》

记者：现在旅游合同上有导游服务费？

导游4：现在的我还没有见。

记者：合同上有没有导游服务费这一项？

导游4：没有。

记者：那你现在工资给你咋发的？

导游4：我们全是按之前的。

记者：缴纳社会保险了吗？

导游5：没有，基本上西安这个地方旅行社不管导游的养老。我希望旅行社正式聘请的导游在养老和医疗上有点保障。

旅游社会工作服务分析

　社会工作是一种助人自助活动，起源于贫民救济或慈善事业，多半由教会或私人举办的、无组织的个人施舍或慈善，后来发展为有组织的社会救济和社会服务乃至全国性社会保障制度。那么，下面是我为大家提供的旅游社会工作服务分析，欢迎大家阅读浏览。

　一、旅游矛盾调解机制

　按照中华人民共和国旅游法第九十二条，矛盾调解机制的定义和解决方式有四种：双方协商;向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。

　在调解途径方面，有三种部门：消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织，在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

　在调解组织的解释方面，旅游法规定：有关调解组织。根据人民调解法的规定，人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会，企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。有关调解组织可以对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

　按照旅游法第九十二和九十三条规定，可以看出法律上对?有关调解组织?的定义不清，其从业地位、执法职能、工作性质等等方面更没有说明，这使得目前处理旅游矛盾的工作过程中，调解工作没有明确规定的部门，只是由一些相关工作人员充当调解人角色，临时解决现时问题。基于社会工作组织本身的特点和职能，我们建议由社会组织充当?有关调解组织?，因为社会组织在美国社会治理方面表现出来的巨大作用多是协调和帮助领域。

　二、社会工作的定义和职能

　(一)社会工作的定义

　社会工作是一种助人自助活动，起源于贫民救济或慈善事业，多半由教会或私人举办的、无组织的'个人施舍或慈善，后来发展为有组织的社会救济和社会服务乃至全国性社会保障制度。

　美国社会工作者协会(NationalAssociationofSocialWorkers，NASW)对社会工作所下的定义是：社会工作是一种专业活动，用以协助个人、群体、社区去强化或恢复能力，以发挥其社会功能，并创造有助于达成其目标的社会条件。威特默尔(Witmer)1942年在其所著的《社会工作：一种制度的分析》一书中认为：社会工作是有组织的机构或团体为解决个人所遭遇的困难而实施的一种援助，是为协助个人调整其社会关系而实施的各种服务。史坡林(Siporin)在1975年出版的《社会工作实务概论》一书中也认为：社会工作是一种协助人们去预防和解决社会问题，恢复并增强他们社会生活功能的一种社会制度化方法。王思斌认为?社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。?

　这些定义指出了社会工作的本质是一种助人活动，即以利他主义的价值观为主导的帮助他人的活动，其特征是提供服务。更确切地说，社会工作是一种科学的助人服务活动，它不同于一般的行善活动。社会工作以受助人的需要为中心，并以科学的助人技巧为手段，以达到助人的有效性。这些特征说明社会工作以协调人的身份，对矛盾双方都可以提供帮助，势必在协调内部矛盾方面具有天然的优势。

　(二)社会工作的功能

　社会工作是解决社会问题、化解社会矛盾的重要措施，可以激发社会活力，满足人民群众多样化需求，最大限度增加社会和谐因素，实现社会的安定有序。

　社会工作是协调社会关系、整合社会资源、扩大社会参与的重要手段，有助于化解社会矛盾。十八届五中全会提出要?健全利益表达、利益协调、利益保护机制，引导群众依法行使权利、表达诉求、解决纠纷?实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动?，而社会工作具有分布广泛、深入群众、贴近基层的优势，可以及时发现社会矛盾和社会问题的深层次原因，使群众有诉求能表达、有纠纷能化解、有需求能满足，有助于实现政府、社会、人民群众之间的良性互动。

　社会工作还具有助人自助、增能赋权的功能，可以为刑释解教人员、吸毒人员、流浪乞讨人员、不良行为青少年、精神病患者等矛盾易发人群，提供疏导、矫治、安置和帮教等关怀服务，帮助他们修复受损功能，回归正常生活，从源头上减少社会矛盾，降低社会冲突发生率。

　从以上社会工作表现出的各种功能表现上，可以得出社会工作在协调旅游领域各种矛盾方面是能够值得期待的。同时在社会治理领域已经发挥的功能也证明了社会工作在解决社会问题，化解社会矛盾具有很强的功能性。

　三、旅游社会工作的内容

　既然社会工作可以介入旅游矛盾协调机制，那么在旅游领域，社会工作组织的作用和影响以旅游为主线，需要进一步设计和尝试，建立可行的工作模式。但是在中国，旅游社会组织十分匮乏，2014年社会组织总数166万，但是旅游相关约占3%。

　目前按照行业的尝试，社会组织已经或者将要在三个方面表现出很强的适应性。

　(一)矛盾协调

　我们已知在旅游领域，矛盾百出。经统计，2014年海南省接待国内外游客总人数4789.08万人次，35%目的地为三亚;2014年海南省有记录非诉和旅游诉讼案件1.1万件，其中旅游景点24%，旅行社和导游67%，交通工具9%。

　目前处理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出诉讼，有关部门进行调解，但多是通过法律程序进行解决，所以旅游部门的执法大队和法庭是主要解决机构，这种情况在全国各旅游地也都存在，例如2016年10月三亚市成立全国首支旅游警察支队，共查处旅游案件54起，行政拘留56人。上海、三亚、南充成立旅游巡回法庭，桂林市成立工商局旅游分局，对辖区内旅游企业经营情况定期巡查和随机抽查。　但是这样主要由政府或法律部门自上而下解决诉讼，不可避免地会造成旅游从业者和旅游者双方矛盾直接冲突，有损于矛盾解决的经济效益。双方本不属于对立阶层，矛盾的解决应该首选协调机制，尤其是第三方介入并代表双方利益进行调解，应该最有利于民众内部矛盾解决。因此社会工作组织进入协调机制，解决矛盾双方的对立，成为一个很好地问题解决途径。

　社会工作者以科学的理论和专业的手段为社会服务，坚持以人为本、助人自助的原则，科学处理各方面的关系，在社会服务、社会治理领域，综合运用专业知识、技能和方法，运用相关旅游法律和政策，帮助旅游从业者、旅游者以及旅游企业和政府管理部门等，预防和解决社会问题，促进社会和谐。

　社会组织在旅游景点、旅游公司、酒店，甚至旅游管理部门设置专业社会工作者岗位，以政府购买服务、社工提供服务的方式，以非盈利模式介入矛盾协调工作，这样才更为可能以中立公平的视角对待矛盾双方，当然更利于和平解决矛盾。

　(二)旅游地开发弱势群体社会工作支持

　以海南开发为例。海南岛作为国际旅游岛，大面积领域被开发为旅游地，必然的结果之一是大量的岛上居民面临拆迁，生活面临很多的改变和不确定性。经过调查，我们归纳出旅游拆迁地居民面临的问题主要是心理和客观生活方面。

　客观生活方面主要表现为开发后四成居民无业，在基本的生存需求、征地补偿款的规划需求、生活改善和维权等需求上存在较多的问题，尤其是在征地补偿款的使用方面出现较多的不确定性，需要一定的指导和保障。

　心理方面表现为存在相对剥夺感、自卑和妥协心理、仇视心理和生活满意度低，尤其是在原住民与搬迁居民之间的融合方面，由于生活习惯、种族传统固守等需求，居民心理上产生不适感。

　社会工作者进入新的居民生活区域，建立服务中心，在各方面为居民们提供服务，让居民们有一种亲切感和依附感，无疑为搬迁移民间的融合提供有力的条件。

　综上，日益发展的旅游业带来各种各样的矛盾，利用法律手段解决矛盾又会导致矛盾激化，那么让社会组织作为第三方，运用专业的社会工作方式，成为矛盾协调人，建立起矛盾协调机制，将是解决旅游矛盾，构建和谐社会的有效途径。另外，经过行业尝试和旅游地文化研究，我们发现旅游社会工作将会在三个方面产生影响：矛盾协调，社区营造，旅游地开发弱势群体社会工作支持。

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