旅游管理综合基础知识

（一）旅行社管理

1、旅行社概述

旅行社的产生，旅行社的性质，旅行社的职能，旅行社的分工体系，旅行社的分类制度，旅行社在现代旅游业中的作用。

重点：我国旅行社发展概况，旅行社职能，旅行社分类制度。

2、旅行社市场细分与定位

旅行社市场细分意义，市场细分的基本要求，市场细分的标准，目标市场选择应考虑因素，目标市场经营策略，目标市场定位策略。

重点：市场细分意义，市场细分标准，差异性目标市场策略，密集性目标市场策略。 3、旅行社产品策略

旅行社产品概念，旅行社产品形态，影响旅行社产品开发因素，旅行社产品设计原则，旅行社产品设计过程，旅行社服务采购。

重点：全包价旅游，小包价旅游，确定旅游产品开发方案的技术方法，旅游服务采购任务，正确处理保证供应和降低成本、集中采购和分散采购、预订和退订的关系。

4、旅行社销售策略

旅行社产品的定价，旅行社产品的销售渠道，旅行社产品的销售过程，促销目标确定，促销预算方法，促销要素组合。

重点：影响旅行社产品价格的因素，产品定价策略，旅游中间商与中间商考察旅行，包价旅游的销售方式，促销预算方法。

5、旅行社接待管理

团体旅游接待业务特点，团体旅游接待运行，散客旅游业务类别与特点，票和业务，行李业务。

重点：入境旅游团体的接待特点，国内旅游团体的接待特点，团体旅游接待的管理，散客旅游业务特点。

6、旅行社财务管理

旅行社流动资产管理，旅行社成本费用管理，旅行社营业收入管理，旅行社利润管理，旅行社结算管理，旅行社财务分析。

重点：债权资产管理，旅行社成本费用分析，旅行社营业收入构成及管理，综合服务费的结算。

（二）饭店管理

饭店概述

饭店概念，世界饭店业发展历史，中国饭店业发展历史，饭店产品及其特点，饭店类型，饭店等级，现代饭店集团

重点：商业饭店时期，世界饭店业发展的主要特点，中国旅游饭店，饭店产品特点，会议饭店，欧式计价饭店，饭店等级评定，饭店集团经营方式。

饭店组织与管理制度

饭店组织设计，饭店组织结构，饭店管理体制，饭店制度。

重点：饭店组织设计原则，员工手册。

3、饭店营销管理

饭店营销特点，饭店营销环节，饭店营销组合策略，主题营销，服务营销，网络营销，分时营销。

重点：饭店传统营销组合策略，主题营销，网络营销。

4、饭店服务质量管理

饭店服务质量涵义，饭店服务质量特点，饭店服务质量管理。

重点：饭店服务质量特点，饭店服务规程，饭店服务质量管理体系，饭店全面质量管理。

5、饭店安全管理

饭店安全管理概述，饭店安全管理措施。

重点：饭店安全管理特点，饭店安全管理内容，饭店安全设施，饭店紧急事故的处理对策。

6、饭店人力资源管理

饭店人力资源管理概述，饭店人力资源管理内容，饭店人力资源的开发，饭店人力资源激励。

重点：饭店人力资源管理特征，饭店员工培训意义及原则，饭店人力资源激励方式，饭店薪酬体系。

（三）旅游资源

旅游资源概述

旅游资源生成，旅游资源分类，旅游资源特征。

重点：旅游资源的基本属性分类，旅游资源特征。

2、自然旅游资源

地质旅游资源，地貌旅游资源，气象气候旅游资源，水文旅游资源，生物旅游资源。

重点：岩石旅游资源，冰川活动遗迹旅游资源，火山遗迹旅游资源，山岳旅游资源，花岗岩地貌，丹霞地貌，岩溶地貌，气象气候旅游资源特点，江河旅游资源，湖泊旅游资源，海洋旅游资源，泉水旅游资源，瀑布旅游资源，生物旅游资源的旅游功能，自然保护区。

3、人文旅游资源

人文旅游资源特点，历史文化名城旅游资源，古迹旅游资源，宗教文化旅游资源，交通旅游资源，建筑与园林旅游资源，文学艺术旅游资源。

重点：人文旅游资源的特点，旅游古迹，佛寺旅游，古交通线路，建筑旅游资源类型。

4、社会旅游资源

社会旅游资源概念，民俗旅游资源，购物旅游资源、城市景观资源，体育保健旅游资源，娱乐旅游资源。

重点：社会旅游资源特点，民俗旅游资源，社会旅游资源开发。

5、旅游资源分区

旅游资源分区理论，中国旅游资源分区

重点：旅游资源分区意义和原则，华东区旅游资源概况

6、旅游资源调查与评价

旅游资源调查目的、分类、内容，旅游资源调查方法、程序，旅游资源评价依据与因素，旅游资源评价体系，旅游资源定性、定量评价法。

重点：旅游资源的环境质量调查内容，野外勘查，环境容量评价，定量评价法。

（四）旅游规划

1．旅游规划概述

旅游规划定义，旅游规划类型。

重点：旅游规划类型。

2、旅游规划内容体系

风景名胜区规划内容，森林公园总体设计规范，旅游总体规划内容框架及各部分内容概要。

重点：风景名胜区规划内容，旅游总体规划内容。

3、旅游空间布局

空间布局原则，空间布局方法，空间布局模式

重点：空间布局方法，同心圆空间布局模式，游憩区—保护区布局模式，双核布局模式，核式环布局模式，环式山岳景区布局模式，综合式山岳景区布局模式，海滨旅游区空间布局模式。

4、旅游项目设计

影响旅游项目设计因素分析，项目创意。

重点：旅游项目的主题构想，旅游项目的建设方案设计。

5、旅游环境保护规划

旅游环境保护规划的目的与原则、步骤与方法，绿色技术在旅游规划中的应用，旅游服务设施的绿色规划。

重点：旅游绿色规划的目标及措施，绿色宾馆，绿色旅游交通。

6、旅游保障体系规划

规划实施的组织与管理保障，人力资源保障，资金保障，法规保障。

重点：社区参与机制。

7、旅游规划方法与技术

旅游规划的技术路线，旅游规划的方法体系，旅游规划图的设计和编制，旅游规划野外考察。

重点：旅游市场分析法，RS技术，GIS技术，GPS技术，旅游地图的要素及类型，旅游规划图的编制，野外考察和调查方法、步骤。

降低成本与差异化策略是企业竞争的主要手段。实施降低成本策略的前提是实行规模经济，由于旅行社产品是组合型服务产品，因而能否实现规模经济的关键在于各要素产品能否通过规模化生产降低生产成本，这显然不是多数旅行社容易实现的选择。

旅行社竞争策略的重点应采用差异化策略，进行产品的深度开发，满足不同层次旅游者的需求。旅行社可以根据自身的情况采取以下几种产品差异化策略。

策略一:产品主体差异化

产品主体差异化是企业最常使用的差异化的策略，也往往是最有效的一种策略。根据营销学的观点，产品的整体概念包括核心产品、有形产品与附加产品三个层次。

一般而言，同类竞争性产品的核心部分是基本一致的，也正是这种一致性使这些产品相互之间形成了一定的替代性。然而，它们的有形产品和附加产品部分却给企业提供了一个很大的产品差异化的空间。旅行社的核心产品是愉悦，无论是传统的观光旅游产品还是日益兴盛的休闲旅游产品，顾客购买的核心产品都是愉悦，观光旅游产品与休闲旅游产品只是产品的系列不同而已，在产品的核心价值上并没有区别。但是，旅行社的有形产品与附加产品部分可以实行差异化，旅行社可以为各自的产品赋予不同的品牌，设计不同内容与特色，还可以通过提供不同的服务让顾客对产品产生差异性的感觉。如香港中旅推出的“风情广西”、“醇醉贵州”旅游专线产品，在消费者心中形成了很好的反响。

策略二:品牌差异化

品牌差异化也可以被看成是产品主体差异化的一个部分，但是由于近年来企业普遍对品牌策略给予了更高程度的重视，所以在这里笔者把它作为一种独立的差异化策略来谈。

品牌差异化不仅仅是旅行社给自己的产品设计一个不同的品牌名称，而且更要强调这个品牌名称必须能够让顾客对企业或企业的产品产生有效的联想，因此，旅行社必须通过各种促销活动宣传产品品牌，丰富产品品牌的内涵，提高产品品牌的定位，树立良好的产品品牌形象，不断提高产品品牌的知名度和美誉度。如深圳国旅新景界在以“新景界”为品牌的前提下，对每一种主题产品确定不同的子品牌:如针对单身老年人的“夕阳红中山鹊桥会”、针对单身青年人的“深圳情旅，阳朔有约”、针对女性消费者的“红常青丽人行”等产品品牌，每一种产品品牌让消费者都能明确该产品的核心价值与市场指向，因而也取得了广泛的市场认同与显著的市场业绩。

策略三:价格差异化

价格差异化是一种较普遍、易操作的差异化手段。价格差异化是旅行社通过为自己的产品制定不同的价格，来提示顾客本企业产品差异的存在。如针对我国旅行社长期存在的“零负团费”恶性价格战，旅游团变成了“采购团”，导“游”变成了导“购”的状况，上海春秋推出的“贵族之旅”纯玩团，倡导“游程无购物，购物随客意”的经营理念，把旅游过程中强制购物的时间还给客人，保证充足的游览时间，保护游客利益，以达到旅游过程中愉悦的目的。“贵族之旅”纯玩团的价格明显高于常规的旅游团，而这种价格上的差异明确地向顾客传递了产品差异的信息，迎合了高端消费者，从而迅速占领了高端市场。

策略四:促销差异化

促销差异化是指旅行社通过利用独特的促销手段，包括广告、销售促进、人员推销和公共关系等，建立顾客对产品差异化的认知。

我国一些旅行社的促销方式比较单一，差异化不明显。旅行社应合理利用广告、人员推销、营业推广与公共关系等促销方式，实现各种促销方式的有效组合。在具体运用各种促销方式时则应根据旅行社产品的特点与市场竞争地位而实施差异化的促销方式。例如，旅行社广告应通过反复强调旅行社名称与品牌名称来加深顾客的印象，以提高旅行社和品牌的知名度为主要目的，而我国旅行社的广告侧重于菜单提醒式的线路及其价格，导致广告的效用十分有限。人员推销是目前我国旅行社运用最多的一种方式，往往是为了获得一个旅游团队，有少则三五人，多则十几人的业务员到一些企业事业单位揽客，而这些业务员之间的博弈则直接导致价格战。其实，人员推销应着重于宣传本社的美誉度及具体线路的品质，而不是在价格上进行恶性竞争。营业推广与公共关系对于我国旅行社来说运用得相对较少，作为具有一定实力的旅行社来说，这两种促销方式非常重要，同时也是提升自身行业地位的重要方式。

策略五:服务差异化

作为产品的附加部分，人们普遍对服务这个能为产品提供附加值的要素产生了高度的重视。

旅游产品服务质量的高低在很大程度上决定了顾客的消费感受与价值认同。在旅游服务过程中，众口难调是普遍存在的问题，要解决这个问题，就必须实行差异化的服务策略。要实行服务的差异化，一方面需要进行认真的顾客细分，根据不同的顾客群体提供差异性的服务。另一方面，不同的产品档次其服务的要求也必须明显区分。